رسوم STC PAY- قصة ولاء عميل وخيبة أمل بنكية

من البديهي أن أقوم بتحويل الأموال من بطاقتي الائتمانية إلى حسابي في STC PAY بكل سلاسة ودون أي تكاليف إضافية، ولكنني صُدمت في آخر معاملة عندما تم خصم رسوم غير متوقعة مقابل هذا التحويل. سارعت بالاتصال بخدمة العملاء التابعة للبنك للاستفسار عن هذا الأمر، وأوضحت لهم استغرابي ودهشتي، مؤكداً أنني لم أكن على علم مسبق بوجود رسوم ستُفرض على مثل هذه الحوالات. وأجابتني موظفة خدمة العملاء بأن هذا الإجراء الجديد، المتعلق بفرض الرسوم، قد بدأ تطبيقه مطلع هذا العام، تحديداً في عام 2025. وعندما استفسرت عن كيفية تقديم شكوى رسمية، أكدت لي الموظفة أنه يمكنني القيام بذلك بسهولة من خلال تطبيق البنك الإلكتروني المتاح على هاتفي الذكي.

قمت بتوضيح الأمر بالتفصيل في الشكوى التي قدمتها، وأكدت لهم أنني لم أكن على علم بوجود هذه الرسوم المفروضة، وأنني أحد عملائهم المخلصين منذ فترة طويلة، لذا آمل أن يشفع لي هذا التاريخ الطويل في التعامل معهم في إلغاء هذه الرسوم. واستشهدت بسجل تعاملاتي الثري معهم، من الإيداعات المتراكمة التي لم أتقاضَ عليها أية فوائد، ولم أسألهم يوماً لمن أقرضوا أموالي، ولم أعاتبهم أبداً عن الأرباح الهائلة التي جنوها من خلال استثمارها في البورصات العالمية. وبعد كل هذا الشرح والتفصيل، تلقيت رداً صادماً ومخيباً للآمال، وذلك من خلال رسالة نصية قصيرة مفادها: "نعتذر عن تنفيذ الخدمة!".

أعادني هذا الموقف المؤسف سنوات إلى الوراء، وتحديداً إلى فترة الدراسة في الولايات المتحدة الأمريكية. أتذكر جيداً كيف كنت أسحب مبالغ مالية على المكشوف، أي السحب من الحساب البنكي دون وجود رصيد كافٍ، وكيف كان يتم احتساب رسوم باهظة علينا مقابل هذا السحب. لا زلت أتذكر كل عملية سحب من غير رصيد، حتى لو كانت بقيمة دولار واحد فقط، حيث كانت تُفرض عليها رسوم تصل إلى 35 دولاراً أمريكياً. كنت أقوم بالعديد من عمليات السحب على المكشوف، خاصة قبل موعد نزول المكافأة الشهرية، وبعد ذلك كنت أتوجه مباشرة إلى أحد فروع البنك لمناقشة إمكانية إلغاء تلك الرسوم المتراكمة. وغالباً، كان الفرع القريب من المنزل هو المفضل لدي، وذلك لوجود موظفة رائعة تتمتع بحس إنساني رفيع لا يمت بصلة لعالم الرأسمالية الجاف.

في المرة الأولى، أخبرت تلك الموظفة أنني أجهل تماماً النظام المتبع، وطالبتها بإلغاء تلك الرسوم التي تراكمت لتصل إلى 210 دولارات أمريكية. وافقت الموظفة على الفور، وقامت مشكورة بإعطائي نشرة توضح بالتفصيل أنظمة البنك بهذا الخصوص. وبعد مرور ثلاثة أشهر، ذهبت إليها مرة أخرى بنفس الموضوع، وهو "السحب على المكشوف"، ولكن هذه المرة كانت الرسوم قد وصلت إلى مبلغ 385 دولاراً أمريكياً. وأخبرتها أنني طالب جامعي وأضطر أحياناً للسحب على المكشوف لشراء بعض الكتب الدراسية الضرورية. فقالت لي بتفهم وتعاطف: "أتفهم تماماً وضعك، فقد كنت في يوم من الأيام أمر بنفس هذه الظروف الصعبة". وتكرمت مشكورة بمسح تلك الرسوم كاملة، والابتسامة الصادقة تعلو محياها. وفي المرة الثالثة، وما إن رأتني تلك الموظفة حتى بادرت بالسؤال قائلة: "كم هو المبلغ هذه المرة؟". فأجبتها: "هذا هو رقم حسابي، واكتشفي المبلغ بنفسك". كانت تنظر تارة إلى شاشة الكمبيوتر وتارة أخرى إلى وجهي، وأنا في لحظة خجل شديد، لأن المبلغ كان أكبر من كل المرات السابقة. فقالت لي بابتسامة لطيفة: "هذه المرة، لا أحتاج إلى عذر أو مبرر لتلك السحوبات، فلدينا المبرر الكافي، أنت عميل لدينا ونقدر ولاءك وثقتك بنا".

إن شراء ولاء العملاء يتطلب استثماراً حقيقياً في فهم احتياجاتهم المتنوعة وتقديم تجارب مخصصة تلبي توقعاتهم وتفوقها. لم يعد كافياً أن تكون لطيفاً ومهذباً في الرد على الهاتف في خدمة العملاء، فقد تجاوزنا هذه المرحلة منذ زمن طويل. نحن بحاجة ماسة إلى تجربة فريدة تعكس الأهمية القصوى للعلاقة الإنسانية في عالم الخدمات المصرفية الرقمية، مما يعزز شعور العميل بالولاء والثقة غير المحدودة تجاه البنك. ففي كثير من الأحيان، تظهر لنا التجارب الواقعية كيف يمكن للتفاصيل الصغيرة والبسيطة أن تترك أثراً كبيراً وعميقاً على العملاء، وتزيد بشكل ملحوظ من مستوى ولائهم وانتمائهم للبنك.